案例1
投資者誤入克隆網(wǎng)站被騙
一、案例簡介
2015年7月21日，某營業(yè)部客服接到投資者投訴電話，聲稱其在該營業(yè)部官方網(wǎng)站看到廣告，申請加入了付費(fèi)會(huì)員俱樂部， 得到一款推薦股票軟件，營業(yè)部承諾按照軟件提示操作會(huì)保證100%盈利。但該投資者付費(fèi)后按軟件的提示操作，卻導(dǎo)致其賬戶出現(xiàn)交易虧損，其因此投訴，強(qiáng)烈要求營業(yè)部退還費(fèi)用并賠償經(jīng)濟(jì)損失。
營業(yè)部客服人員表示：“本公司除在官方微信訂閱號(hào)定期免費(fèi)發(fā)布財(cái)經(jīng)資訊外，并不會(huì)發(fā)布任何薦股收費(fèi)軟件。”但是投資者態(tài)度仍然非常強(qiáng)硬，要求營業(yè)部給出一個(gè)說法。
本著對投資者負(fù)責(zé)以及盡力使投資者滿意的服務(wù)原則，客服人員一邊用溫和的言語安撫投資者，一邊向投資者詳細(xì)詢問收費(fèi)軟件網(wǎng)址。客服人員進(jìn)入該網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)了一個(gè)與營業(yè)部網(wǎng)站高度相似的克隆網(wǎng)站，細(xì)心的客服人員發(fā)現(xiàn)，這個(gè)克隆網(wǎng)站完全復(fù)制了營業(yè)部公示的所有信息，但網(wǎng)址和客服電話卻與本公司電話完全不同，并且網(wǎng)站上充斥著大量會(huì)員匯款信息，是一個(gè)打著正規(guī)公司旗號(hào)騙取他人錢財(cái)?shù)募倜熬W(wǎng)站。
客服人員向投資者發(fā)送了證券營業(yè)部的官方網(wǎng)址。投資者起初并不能接受客服人員的解釋，堅(jiān)持認(rèn)為是該營業(yè)部收取了其會(huì)費(fèi)，要求退款?？头藛T為了增強(qiáng)說服力，打開兩個(gè)網(wǎng)站，將兩個(gè)網(wǎng)站的內(nèi)容逐一進(jìn)行對比，幫助投資者發(fā)現(xiàn)兩個(gè)網(wǎng)站的不同并分析假冒網(wǎng)站發(fā)布的內(nèi)容與現(xiàn)行法律規(guī)定相沖突的地方，以揭開其假冒真實(shí)網(wǎng)站并以保證贏利為誘餌騙取他人錢財(cái)?shù)恼嫦?。該投資者放棄了賠償要求，并對客服人員的熱情服務(wù)表示感謝。之后，客服人員協(xié)助投資者記錄下了正確的官方網(wǎng)址、服務(wù)電話和官方微信等相關(guān)信息，提醒投資者提高警惕，遇到類似情況不要盲目付款，多打電話多問詢，擦亮眼睛辨真假，避免落入不法分子精心設(shè)計(jì)的陷阱。
營業(yè)部工作人員安撫完投資者后，把情況迅速匯報(bào)給營業(yè)部合規(guī)風(fēng)控崗及運(yùn)營總監(jiān)，管理層高度重視，立刻向110報(bào)警，向公司總部經(jīng)管部匯報(bào)情況。公司總部立即在投資者教育公示欄和官方微信向投資者發(fā)出警示，提醒廣大投資者提高警惕，避免了更多投資者上當(dāng)受騙。由于工作人員處理及時(shí)，該非法網(wǎng)站被迅速取締。
二、案例分析和啟示
近年來，通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、論壇、ＱＱ群、微信群等各種形式開展的非法證券活動(dòng)時(shí)有發(fā)生，假冒合法證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，發(fā)布非法證券活動(dòng)信息招攬會(huì)員或客戶的非法活動(dòng)，“以假充真”、欺騙性強(qiáng)，不僅讓受騙投資者遭受損失，也給證券期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)帶來負(fù)面影響。除了繼續(xù)做好投資者教育工作，不斷增強(qiáng)投資者的識(shí)別及防范非法證券活動(dòng)的能力，證券期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)對網(wǎng)上假冒自己字號(hào)、網(wǎng)址、證書牌照的非法證券活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)日常排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)線索并跟進(jìn)處置，既是維護(hù)自身權(quán)益，也是為不斷凈化資本市場環(huán)境做貢獻(xiàn)。
案例2
閉市前委托未成交暴露服務(wù)器時(shí)間滯后
一、案例簡介
田先生于2014年5月8日14時(shí)59分33秒通過網(wǎng)絡(luò)客戶端賣出某股票。之后他從交易系統(tǒng)未能查詢到該股票的當(dāng)天成交記錄。隨后，田先生向營業(yè)部電話咨詢其當(dāng)日委托未成交事宜，客服人員在認(rèn)真查詢其交易委托情況后，對該投資者做了交易規(guī)則的解釋。次日上午， 田先生再次致電營業(yè)部咨詢此事，營業(yè)部客服人員、電腦人員分別就交易規(guī)則再次向投資者解釋，但該投資者對營業(yè)部員工的解釋仍存有疑慮，堅(jiān)持投訴并要求給予合理解釋。
營業(yè)部將田先生投訴反饋到公司信息技術(shù)總部。技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)公司委托交易服務(wù)器時(shí)間滯后上交所報(bào)盤服務(wù)器30秒，雖然公司委托記錄顯示委托時(shí)間為14:59:33秒，但此時(shí)交易所已經(jīng)閉市。技術(shù)部門認(rèn)為公司委托服務(wù)器與交易所報(bào)盤服務(wù)器是兩臺(tái)不同的服務(wù)器，兩者之間也不存在時(shí)間協(xié)調(diào)機(jī)制，二者之間存在較小的時(shí)間差是客觀現(xiàn)象，公司會(huì)定期對委托服務(wù)器進(jìn)行時(shí)間調(diào)整，盡量使兩個(gè)服務(wù)器之間的時(shí)間保持一致。營業(yè)部通過電話向田先生進(jìn)行了溝通解釋。次日，又安排專職客服人員登門拜訪，向田先生提供了其委 托交易流水?dāng)?shù)據(jù)截圖，就公司交易服務(wù)器與交易所報(bào)盤服務(wù)器之間時(shí)間不一致的情況進(jìn)行了詳細(xì)解釋說明。田先生表示理解，撤回投訴，但也對服務(wù)器時(shí)間滯后造成無法交易表達(dá)了不滿，建議公司進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。
二、案例分析和啟示
為投資者提供準(zhǔn)確及時(shí)的交易服務(wù)是證券公司的基本義務(wù)。本投訴中證券公司報(bào)單時(shí)間比交易所交易主機(jī)滯后近30秒鐘，已大大超出了一般從業(yè)機(jī)構(gòu)、投資者對交易報(bào)單時(shí)間誤差的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致報(bào)單沒有進(jìn)入交易所的交易主機(jī)，貽誤了交易時(shí)機(jī)，使投資者交易計(jì)劃無法執(zhí)行，可能會(huì)給投資者造成較大的損失。
證券公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)交易所交易規(guī)則和交易會(huì)員的有關(guān)承諾，承擔(dān)其自身交易系統(tǒng)時(shí)間與交易所系統(tǒng)主機(jī)不一致導(dǎo)致交易失敗的風(fēng)險(xiǎn)。公司應(yīng)加強(qiáng)管理并采取切實(shí)有效的措施，努力使公司交易主機(jī)時(shí)間與交易所主機(jī)時(shí)間的誤差保持在合理的范圍內(nèi)，以切實(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化投資者的交易體驗(yàn)。
案例3
投資者手機(jī)客戶端交易軟件無法使用
一、案例簡介
張先生更換手機(jī)并自行下載安裝手機(jī)客戶端軟件。因其對移動(dòng)客戶端不熟悉，未能注冊成功，工作人員通過電話指導(dǎo)其解決了問題。不久，張先生的手機(jī)客戶端又發(fā)生了故障，賬戶不能登錄，手機(jī)重啟后故障仍不能消除。工作人員再次通過電話指導(dǎo)張先生重新下載手機(jī)客戶端，仍無法解決上述問題。因無法交易，張先生表現(xiàn)出明顯的焦慮與不滿，遂投訴，要求公司賠償因此造成的損失。
營業(yè)部提示投資者可通過電話委托、網(wǎng)上電腦客戶端等其他方式進(jìn)行股票交易，同時(shí)仍不遺余力地遠(yuǎn)程指導(dǎo)張先生按流程操作安裝手機(jī)客戶端，由于張先生對自己手機(jī)系統(tǒng)性能不熟悉，最終仍未解決問題。
營業(yè)部考慮到張先生年齡較大、住址離營業(yè)部較遠(yuǎn)的特殊狀況，為方便投資者，派客戶經(jīng)理利用午休時(shí)間親自上門為他安裝手機(jī)客戶端。張先生對營業(yè)部客戶經(jīng)理認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了肯定，并對解決問題的處理方式表示滿意。事后，客戶經(jīng)理將張先生的對于手機(jī)客戶端的意見及手機(jī)客戶端的技術(shù)問題整理后上報(bào)給了公司技術(shù)部門。
二、案例分析和啟示
近年來，關(guān)于券商交易系統(tǒng)問題的投訴越來越多，證券期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)引入第三方軟件服務(wù)機(jī)構(gòu)，相關(guān)的投訴處理責(zé)任一般也落在經(jīng)營機(jī)構(gòu)身上。在此類問題處理上要注意:一是特殊人群需要特殊保護(hù)。對老年人、新入市投資者、在校生提供服務(wù)中暴露的特殊問題，需要經(jīng)營機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)特別關(guān)注。二是處理問題要及時(shí)，涉及股票無法正常交易的投訴處理一定要及時(shí)，市場行情瞬息萬變，證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)查明原因采取對策，將投資者損失及雙方責(zé)權(quán)界定在一定范圍內(nèi)，避免因時(shí)間延遲、行情變化進(jìn)一步擴(kuò)大交易損失，增加處理難度。
案例4
外購第三方資訊滯后造成投資者損失誰來賠償
一、案例簡介
某投資者使用證券公司提供的手機(jī)交易軟件，該軟件為證券公司自第三方采購，且列明了免責(zé)條款:“手機(jī)交易軟件所提供的部分信息數(shù)據(jù)以及觀點(diǎn)、投資建議、投資分析都由第三方提供，僅供參考，由此造成用戶必然或偶然的損失，本公司概不負(fù)責(zé)?！痹撏顿Y者投訴因該軟件提供的某股票的總股本顯示滯后，導(dǎo)致其作出錯(cuò)誤決策，要求賠償(投資者實(shí)際交易該股票虧損1.1萬元，虧損約20%，同期上證指數(shù)下跌超過15%，投資者索賠5萬元)。
經(jīng)反饋公司技術(shù)部門核查，該投資者投訴情況屬實(shí)，該上市公司數(shù)據(jù)中有送股但未更新數(shù)據(jù)，公司及時(shí)協(xié)調(diào)資訊提供商對數(shù)據(jù)源進(jìn)行了更新處理。
證券公司認(rèn)為作為手機(jī)軟件的提供方，將盡全力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但不能保證避免軟件提供的信息及交易信息傳輸過程中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤、重復(fù)和延遲，相關(guān)信息應(yīng)以中國證監(jiān)會(huì)指定上市公司信息披露媒體為準(zhǔn)。
投訴專員向該投資者表達(dá)誠摯歉意，但認(rèn)為投資者索賠5萬元缺乏事實(shí)依據(jù)。證券公司提出愿意為其下調(diào)手續(xù)費(fèi)率，并適當(dāng)補(bǔ)償一定金額。投資者堅(jiān)持要求賠償25000元。經(jīng)過證券公司積極與投資者溝通，持續(xù)向該投資者擺事實(shí)、講道理，最終投資者接受了證券公司提出的處理方案，雙方達(dá)成了和解。
二、案例分析和啟示
機(jī)構(gòu)服務(wù)行為與投資者投資損失是否存在因果關(guān)系是承擔(dān)責(zé)任的關(guān)鍵。投資者交易受多方面因素綜合影響，不能完全歸責(zé)于經(jīng)營機(jī)構(gòu)軟件功能存在瑕疵。雖然事先已告知相關(guān)的免責(zé)申明，但投資者發(fā)現(xiàn)問題后往往意難平，仍提出投訴，要求賠償損失。
經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)重視外購資訊的管理。一方面向投資者充分說明可能存在的信息不及時(shí)、誤差等風(fēng)險(xiǎn)，提示投資者應(yīng)根據(jù)上市公司通過中國證監(jiān)會(huì)指定的上市公司信息披露媒體披露的信息分析、判斷后進(jìn)行投資；另一方面嚴(yán)把采購關(guān)，確保采購質(zhì)量，同時(shí)建立咨詢信息的檢測機(jī)制，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤信息及時(shí)矯正。
案例5
耐心勸導(dǎo)投資者化解強(qiáng)平風(fēng)險(xiǎn)
一、案例簡介
某證券公司營業(yè)部通過電話對臨近平倉線的融資融券投資者進(jìn)行提醒，督促該投資者盡快采取措施提高維持擔(dān)保比例，以安全渡過強(qiáng)平風(fēng)險(xiǎn)期。投資者表示不會(huì)平倉，也不允許營業(yè)部強(qiáng)行平倉，誰平倉就和誰拼命。
營業(yè)部根據(jù)所掌握的該投資者的持倉情況、平時(shí)的操作風(fēng)格以及性格等因素，察覺到該投資者這樣的反應(yīng)很可能預(yù)示著其將采取過激行為，決定對投資者進(jìn)行安撫。
營業(yè)部經(jīng)理親自帶隊(duì)，到投資者家中做安撫工作。投資者情緒十分激動(dòng)，其家人的情緒也十分低落，屋里彌漫著絕望的氣氛。在工作人員的耐心勸導(dǎo)下，投資者的情緒漸漸平穩(wěn)下來，并主動(dòng)詢問自己可以采取怎樣的方法補(bǔ)救而免予被強(qiáng)制平倉。在了解到投資者目前暫時(shí)無法通過追加保證金方式提高維持擔(dān)保比例后，營業(yè)部建議投資者進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏p倉操作。但投資者擔(dān)心賣在最低價(jià)上，錯(cuò)過以后的反彈行情。
營業(yè)部認(rèn)為不僅要幫投資者渡過本次難關(guān)，還要幫助投資者梳理正確的風(fēng)險(xiǎn)控制理念。于是，工作人員通過耐心講解，對比分析，逐漸讓投資者認(rèn)識(shí)到只有避免被強(qiáng)制平倉才能保存實(shí)力，才能參與即將到來的反彈，否則很有可能面臨被強(qiáng)制平倉甚至血本無歸的不利局面。在工作人員耐心全面的分析下，投資者明白了主動(dòng)減倉對保存實(shí)力的重要意義，決定擇機(jī)降低倉位，同時(shí)對營業(yè)部的工作表示感謝。
二、案例分析和啟示
本案例中，面對即將被強(qiáng)制平倉的投資者，營業(yè)部主動(dòng)排查風(fēng)險(xiǎn)，積極履行合同中的通知義務(wù)。并且，營業(yè)部具有大局意識(shí)，秉持投資者至上原則，創(chuàng)新工作方式方法，主動(dòng)上門幫助投資者尋求最優(yōu)解決方案，化解危機(jī)。既收獲了投資者的衷心感謝，也避免后續(xù)出現(xiàn)惡性事件，營業(yè)部的盡職盡責(zé)表現(xiàn)贏得了雙贏局面。
案例6
細(xì)致講解幫助投資者理解業(yè)務(wù)規(guī)則
一、案例簡介
某投資者反映其5月份在某證券公司融券賣出700股某股票，當(dāng)月已經(jīng)全部歸還，但系統(tǒng)仍一直顯示還需歸還700股，投訴要求公司改正系統(tǒng)中的錯(cuò)誤信息。
營業(yè)部發(fā)現(xiàn)該股票在2015年6月進(jìn)行了2014年度的分紅，10轉(zhuǎn)10股派0.8元(含稅)，股權(quán)登記日是2015年6月1日。該投資者在2015年5月向公司融券賣出該股票700股，歸還之前，其股票負(fù)債因送股已變?yōu)?400股，盡管其在,11月份歸還了700股，但其尚有,700股融券尚未歸還，系統(tǒng)顯示其尚有,700股某股票未歸還是正確的。
公司認(rèn)為，該投資者融券后，其便承擔(dān)了一份到期歸還相同數(shù)量股票的義務(wù)，其向公司歸還700股原所借股份是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?；至于分紅所得700股，公司認(rèn)為送股對股份的實(shí)際所有人進(jìn)行股利分配，是原物的孳息，由于所有權(quán)在公司，孳息應(yīng)歸公司所有，由于公司將股份出借，交易所遂將分紅一并計(jì)入了借券人賬戶，借券人除了歸還原借之券，同時(shí)應(yīng)歸還孳息所生之券，系統(tǒng)記錄借券投資者應(yīng)再歸還分紅的700股該股票是符合法律規(guī)定的。公司將以上情況向投資者作了說明，同時(shí)其又向投資者作了進(jìn)一步的解釋。經(jīng)過工作人員耐心細(xì)致的解釋，投資者弄清楚了問題的所在。
二、案例分析和啟示
高效、專業(yè)是該起投訴糾紛能順利解決的主要原因。該起投訴是因投資者對相關(guān)的法律規(guī)定不理解產(chǎn)生的，經(jīng)過公司的快速反應(yīng)以及客服人員專業(yè)準(zhǔn)確的解釋，最終令投資者明白了其之所以要?dú)w還剩余股份的原因。
良好的投訴處理能減少損失，增加投資者對經(jīng)營機(jī)構(gòu)的信任。在傭金收費(fèi)透明化趨勢下，客戶服務(wù)質(zhì)量成為各公司競爭的一個(gè)重要內(nèi)容，體現(xiàn)在投訴處理方面，就是對投訴處理是否及時(shí)得當(dāng)。
該起糾紛還涉及一個(gè)民法概念，即原物與孳息的所有權(quán)歸屬問題，民法原理認(rèn)為孳息因法律規(guī)定與原物產(chǎn)生了從屬關(guān)系，《公司法》規(guī)定送紅股是公司向股東分配一定數(shù)額的股票，該所送股票與原股份產(chǎn)生了從屬關(guān)系，是由原股份產(chǎn)生的額外收益，該所送股份的所有權(quán)依據(jù)原股份確定，即原股份的所有人享有該分紅所得股份的所有權(quán)，客戶在歸還原所借股份的同時(shí)應(yīng)歸還紅利股份。雖然與客戶簽訂的《融資融券合同》中明確約定了融券賣出證券的權(quán)益處理，但是公司并未簡單粗暴處理，而是條分縷析，解釋相關(guān)法理，讓客戶詳細(xì)了解了相關(guān)規(guī)定。該案例充分說明，在我國法治進(jìn)程逐步加快的今天，法律規(guī)定已滲透到經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的方方面面，具備一定的專業(yè)法律知識(shí)有助于我們專業(yè)、高效地解決投訴糾紛并贏得客戶的信任。
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